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运营商是如何变成人人喊打的

发布时间:2021-01-21 00:56:36 阅读: 来源:管道泵厂家

这个世界很奇妙!曾经是英雄,现在变狗熊;曾经万人敬仰,现在人人喊打。不光是莫须有的博士学位,也包括实打实的电信运营商们,当然,尤以中国移动为甚。

在最近一年多来,中国移动为代表的电信运营商简直成了过街老鼠,做得不好被人骂,做得好也要被人骂,更有职业投诉媒体和职业投诉客盯上了运营商。一件一件,层出不穷的“丑闻”,让运营商的公关们都已经疲于奔命,甚至于见怪不怪,愿打愿挨了。

这据说在客户服务上投入世界最大、客服人员最多、客户服务标准最严格的中国移动,为何成了投诉和被攻击的筛子,确实值得反思:

1、中国移动为代表的运营商赚钱很多,日赚三亿已经成为全中国人民创富的标兵,但与中国石油、烟草,甚至银行都不同,运营商因为营销的关系都很高调,自然成为了出头的椽子,像中石油为员工整栋整栋的买楼玩,可伤害的人有限,关注自然有限。

2、7个亿的用户量和不间断的服务特点,与老百姓息息相关的服务属性,都让中国移动会成为投诉的大户,何况运营商不像有些垄断行业一样不提供投诉通道,以绝对数来进行衡量的媒体自然会得出惊人的结论,这点,不如央视,自家统计的春晚满意度永远高亢。

3、毋庸讳言,中国的电信行业曾经是老大思想,至今也有遗存,时光倒退20年,谁家要装个固定电话都需求爷爷告奶奶,非送礼请客不能实现,这种作恶也让很多如今的中老年群体记忆犹新,那时没有通道,现在正可以出口淤积在心中几十年的恶气。

4、因为运营商有钱,而且都KPI管理,各级员工往往惹不起投诉者,不管有没有道理,只要胡搅蛮缠,都有好果子吃,久而久之,自然会成为很多人的生财之道。如此,没事都能找事,何况本来就会有事。

5、运营商都是KPI管理,各级各类人员都必须完成营销任务,但市场有限,拔苗助长的行为就少不了,违规操作也不会禁止,用户的利益自然会受到伤害,被骂也自然应该。

6、客户的服务期望提高了,而且提高的很快,越来越不好对付,也不好忽悠。以前犯点错,老百姓还能忍着,现在不忍了。

7、在中国,越是市场化程度高的,越容易挨骂。其实,不敢与铁路高高在上的柜台比,就是与银行等先进行业比,运营商的服务质量还是有目共睹的。中国人喜欢骂中国足球,那是因为足球是唯一一个真正市场化的体育产业。其实,你让人们骂骂其他的,有些你要是敢说个不字,都会有人来“管杀不管埋”,自然就没有人骂,更没有人喊打,所以很和谐。

8、运营商们有时候是自找的,营销激烈,自然会口无遮拦,吹牛更是难免的,所以会造成为了吹牛上税的结局。慢慢的发展,就成了“做坏事挨骂,做好事也会被当成坏事而挨骂”。

9、现在的运营商业务太多,种类太复杂,手机终端更是花样翻新,用户使用起来更麻烦,体验管理更难做,出了问题自然会迁怒运营商,投诉增加和处理难度增大会是常态。

10、也是因为运营商业务太多,太不安分,什么都想做,四面出击,本来井水不犯河水的相安无事,甚至合作密切,现在成了利益针锋相对的仇敌,不被人人喊打才怪!

平心静气的想想,以中国移动为代表的电信运营商,确实应该正确对待这种局面,而且这种局面很复杂,牵扯的东西太多,绝不是简单的发牢骚或者迎战就可以解决,只能内外兼修、妥善对待,才能化干戈为玉帛、转危为安,否则,将帅士卒甚至整个实体的未来都可能蒙上阴影。

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